ЦОН — центр обслуживания населения в Казахстане. Он помогает в оказании услуг для горожан. Однако ЦОН  больше известен из-за скандалов, которые то и дело возникают с сотрудниками или с клиентами: проваленный профессиональный экзамен, конфликтные клиенты, очереди, коррупция, разглашение персональной информации. The Village поговорил с сотрудницей ЦОН. Она рассказала, какие люди там работают, как долго ждать повышения и почему ей не помог штатный психолог.

Иллюстрации

АЙГЕРИМ САТТАР

Особенности профессии

Стать работником ЦОН несложно. Ходить на специальные курсы или иметь опыт в сфере оказания услуг не нужно. Да и вообще направление высшего образования роли не играет — здесь работают и врачи, и учителя, и журналисты. Для выпускников университетов ЦОН — взлетная полоса. Но объем работы такой, словно все мы дипломированные специалисты по предоставлению государственных услуг.

Процесс поступления на работу простой: сдаешь резюме в головной филиал и ждешь звонка. Требования: среднее специальное или высшее образование, обязательное знание казахского и необязательное — английского. Проходишь тестирование на знание конституции, закона о государственных услугах и стандартах госуслуг. За процессом наблюдает специальная комиссия. Если набираешь минимальный проходной балл, идешь на собеседование у курирующего заместителя директора. А затем работа.

Определенных сроков набора нет: людей набирают по мере появления свободных мест. Текучка у нас большая, потому что многие не выдерживают объемов работы и ежедневный стресс. Последний набор специалистов был в начале учебного года.

Порядки и правила

У нас есть нерушимая иерархия, правила соблюдаются строго: руководитель, заместитель руководителя, ведущий специалист, главный специалист, специалист по приему документов, рядовой специалист и курьер. Цепочка кажется недлинной, но пробиться по карьерной лестнице удается с трудом. Я уже давно работаю в сфере предоставления госуслуг, но все еще рядовой специалист, хотя повышение обсуждается больше года. Думаю, здесь карьерный рост без поддержки — миф. Продвигаются через знакомых или посредством взяток. Среди моих коллег так поднялись несколько человек. Сейчас место заместителя перестало быть желанным — такой геморрой в Алматы можно найти и без взятки.

У нас восьмичасовой график работы с часовым перерывом на обед. Выходим по сменам: одну неделю с 9:00 до 17:00, вторую — с 12:00 до 20:00. В Ауэзовском ЦОН трудятся до двенадцати ночи: с восьми вечера до закрытия работает один сотрудник. В субботу тоже две смены: первая с 9:00 до 14:30 и вторая с 14:30 до 20:00. До 2015 года мы всегда работали полдня.

Наш день начинается с отметки в журнале прихода–ухода, получения и сдачи казтокена (примечание: флешка, где хранится электронная цифровая подпись для работы в базе при приеме государственных услуг). Ровно в девять утра каждый сотрудник должен сидеть на рабочем месте в галстуке и с бейджем: у парней — классический, у девушек — зеленый цоновский. Ношение этих атрибутов обязательно по кодексу деловой этики. Если сидишь без галстука, начальство может применить дисциплинарное наказание: до увольнения не доходило, но выносили строгий выговор.



Я давно работаю в сфере предоставления госуслуг, но все еще рядовой специалист. Думаю, карьерный рост без поддержки — миф


День сурка

Каждый день как один. Люди приходят разные, а услуги всегда одинаковые. Человек берет талон, я вызываю его в порядке очереди. Никогда не знаешь, с какой услугой подойдет клиент. Обычно, если приходят знакомые, наши или начальства, пропускаем «по блату» быстрее. Все это нужно аккуратно завуалировать, потому что клиенты не должны заметить. Неопытные молодые специалисты в открытую зовут своих знакомых, что возмущает людей в очереди.

Передавать клиентов нельзя, сколько бы ни хотелось. Неофициально есть такой путь «избавления»: просим пересесть к другому сотруднику под предлогом недостаточной компетенции. Обычно я перед оказанием услуги даю высказаться клиенту, если он приходит нервный. В таких случаях нельзя торопиться: лучше подождать. Мужчины, кстати, намного грубее и истеричнее женщин. Кричат, ругаются, пишут в разные инстанции. Иногда попадаются откровенные хамы. Однажды раздосадованный мужчина начал поливать нас матами, пока его не вывела охрана.

Клиенты в большинстве случаев — адекватные люди: мужчины шутят, пожилые люди благодарят за выполненную работу. Недопонимание возникает от незнания порядка выполнения услуг. Однажды пришел мужчина и требовал, чтобы я прописала братишку без согласия остальных собственников дома, а присутствовать по закону должны все. Другой мужчина пришел сдавать на декретное пособие за супругу и требовал принятия заявления без доверенности. Он почти два часа размахивал перед моим носом свидетельством о заключении брака. Таких случаев много: кто-то обязательно уходит недовольным оттого, что мы отказывались выполнять услуги не по порядку. Иногда, когда вижу пожилых или сильно забегавшихся и уставших людей, то даю свой номер телефона и курирую сдачу документов до завершения.

Странных и смешных случаев тоже довольно много. Разводы бывают болезненные. Однажды мужчина пришел в ЦОН, чтобы узнать, поменяла ли фамилию его бывшая жена. Связываться сам с ней не мог, а оставлять фамилию супруге не хотел. Еще в одном из ЦОНов был постоянный клиент — дедушка с инвалидностью. У него несколько квартир по городу, где он прописывает людей. Все легально: ИП, налоги платит. Вот только когда у него не весь перечень документов и его не принимают, он не уходит и ложится на пол, устраивает такой бойкот. Добровольно ни разу не уходил, его всегда упрашивали. Сейчас человека, который не живет в прописанной квартире, штрафуют. Поэтому и дедушка приходить перестал.

Очередь сейчас цивильная, но люди всегда торопятся — им кажется, что мы очень медленно работаем. Поэтому дают взятки: за ускорение завершения услуги, за обслуживание вне очереди. Такое происходит часто, но я не увлекаюсь этим. Если ловят на взятках, то заставляют писать заявление на увольнение. По статье никого не сокращали, ведь коррупционный скандал — минус для работодателя. Антикоррупционные флаеры висят в каждом ЦОН, но не действуют: никто еще ни разу не позвонил с доносом. Они служат больше как упоминание о том, что взятку дать можно, стоит только найти нужного человека. Абсолютно каждый в ЦОН об этом знает, но предпочитает молчать.


Передавать клиентов нельзя, сколько бы ни хотелось. Неофициально есть такой путь «избавления»: просим пересесть к другому сотруднику под предлогом недостаточной компетенции


Наша работа находится в бесконечном наблюдении: за нами следят как клиенты, так и руководители


Постоянные жалобы

Зато в call-центр ЦОН звонят каждую секунду — очень часто жалуются на сотрудников. Я сама иногда отвечаю на звонки с 1414. Люди недовольны по поводу и без повода: на очереди за талоном, на отсутствие ксерокса, на то, что не дают справку за другого человека и не принимают без полного перечня документов. Иногда клиенты приходят за пять минут до конца рабочего времени со сложной услугой и требуют, чтобы его приняли и обслужили. Консультируешься с коллегой — тоже недовольны. Много жалоб о том, что мы грубо разговариваем. Но не получается постоянно улыбаться, когда в день приходит по 50 клиентов и все заранее недовольны нашей работой. Мы не можем использовать в своей речи «Я не знаю», «Нас этому не учили», «Я не слышала», поэтому приходится выкручиваться. Иногда кажется, нас контролируют чересчур — должны всегда улыбаться и никогда негативно не отзываться о своей работе.

Наша работа находится в бесконечном наблюдении: за нами следят как клиенты, так и руководители. Первые постоянно бдят: «А почему он никого не принимает? А почему ты свободен? А почему этот без талона прошел?». За работой сверху следят руководитель, заместители, служба мониторинга и ситуационный центр по видеокамерам. Если по базе видно, что в электронной очереди есть люди, а перед сотрудником никто не сидит — значит, ты не работаешь. Руководство в курсе, если опаздываешь или неправильно «поднимаешь» документы. Причины разные — есть просто ленивые и неопытные сотрудники, а иногда ошибки происходят по невнимательности или замыливаешься.

Деньги

Зарплата работника ЦОН среднего звена — 63 тысячи тенге, у руководства — свыше 100 тысяч. Несколько лет назад мы работали полдня, и такая зарплата нас устраивала. Сейчас же нагрузка бешеная, восьмичасовой рабочий день, а платят также. Алматы — город дорогой, поэтому денег не хватает. Но жаловаться руководству смысла нет. Ответ всегда один: в бюджете не предусмотрено повышения вашей зарплаты.

Раньше у меня была вторая работа в другой компании. Сейчас же такой возможности нет: иногда еле находишь силы на домашние дела. Приходится подрабатывать прямо в ЦОН. Я помогаю в оформлении услуг, с которыми в принципе клиент может справиться сам и бесплатно. В бумажном виде такие услуги мы не принимаем, но иногда из-за незнания, лени или нехватки времени клиенты просят помочь. Фиксированной цены за такую работу меня нет — беру, сколько дают. Некоторые люди не понимают, как открыть ТОО на портале egov или получить адресную книгу — для меня же это дело пяти минут.

Уволиться многие не могут, я в том числе. Изначально в ЦОН пришла, чтобы должность содействовала в получении квартиры. В 2016 центр превратился в некоммерческое акционерное общество, и с очереди на жилье почти сняли. Мне и моим коллегам пришлось устраиваться на вторую работу и работать  по вечерам. Не могу уйти из ЦОН и жить на зарплату в 20 тысяч. Сейчас с помощью двух работ буду проходить по очереди дальше. Главное для меня — получить скорее квартиру на льготных условиях.

Стресс

Мы каждый день сталкиваемся со стрессом. Новеньким особенно сложно: им никто практически ничего не объясняет, вот и приходится бегать, запрашивать лишнее, получать выговоры. На вводных уроках никто не предупреждает о 500 услугах в день. Самый тяжелый период для всех сотрудников ЦОН был в начале года, когда ввели временную регистрацию населения. В феврале мы работали с восьми утра до восьми вечера: на нервной почве у меня не прекращался глазной тик. У многих сотрудников после первых двух месяцев появляется желание уйти, но потом привыкают. Да и идти некуда.

У нас есть штатный психолог. Первое время она проводила групповые занятия и тесты, а сейчас — тишина. Может, оно и к лучшему: я не понимала ее методов и перестала ходить. Сейчас справляюсь прекрасно и без ее советов. Борюсь со стрессом самостоятельно — чтение книг помогает забыть неудачи и нервотрепки дня. Да и улыбаться забывать не стоит — здорово облегчает работу.